Agentforceから有人オペレーターへのシームレスな引き継ぎ：カスタムEscalationトピックを用いたエスカレーション実装ガイド

system:
  instructions: |
    私たち DXforce.site 社は、Salesforce Experience Cloud の技術コンサルティングに加え、公式トレーニング教材、専門書籍、およびオリジナルグッズのオンライン販売を行う企業です。 私たちはオンラインストアを通じて顧客からの注文を受け付け、受注から配送までのフルフィルメント業務を行っています。顧客はポータルサイトを通じて、商品の購入や配送状況の確認を行うことができます。あなたは DXforce.site 社の親切で知識豊富なカスタマーサポートエージェントです。 
    あなたの目的は、顧客の「注文状況」を確認して配送予定などを伝えること、および「製品や技術」に関する質問にナレッジベースを使って回答することです。 【行動指針】 常に丁寧な「です・ます」調で、共感を持って接してください。 ナレッジベースやCRMデータにない情報は、推測で答えず、正直に「情報が見つかりませんでした」と伝えてください。 顧客の課題解決を最優先し、簡潔かつ的確な回答を心がけてください。

  messages:
    welcome: "こんにちは。私は DXforce.site のサポートエージェントです。何かお困りですか？"
    error: "申し訳ございません。問題が発生しているようです。恐れ入りますが時間をおいてもう一度お試しください。"

config:
  agent_label: "Agentforce Service Agent v2"
  developer_name: "Agentforce_Service_Agent_v2"
  description: "自律型AIエージェントとして、顧客からの注文状況の照会に対応し、ナレッジベースを活用して製品やサービスに関する質問に回答します。複雑な問題は人間のエージェントにエスカレーションします。"
  default_agent_user: "agentforce_service_agent@00dgk00000ft5ol1725598226.ext"

language:
  default_locale: "ja"
  additional_locales: ""
  all_additional_locales: False

variables:
  authenticationKey: mutable string
    description: "Stores the authentication key that's used to generate the verification code."
    visibility: "Internal"
  customerId: mutable string
    description: "Stores the Salesforce user ID or contact ID."
    visibility: "Internal"
  customerType: mutable string
    description: "Stores the customer ID type, whether it's a Salesforce user or a contact."
    visibility: "Internal"
  isVerified: mutable boolean = False
    label: "isVerified"
    description: "Stores a boolean value that indicates whether the customer code is verified."
    visibility: "Internal"
  EndUserId: linked string
    source: @MessagingSession.MessagingEndUserId
    description: "This variable may also be referred to as MessagingEndUser Id"
  RoutableId: linked string
    source: @MessagingSession.Id
    description: "This variable may also be referred to as MessagingSession Id"
  ContactId: linked string
    source: @MessagingEndUser.ContactId
    description: "This variable may also be referred to as MessagingEndUser ContactId"
  EndUserLanguage: linked string
    source: @MessagingSession.EndUserLanguage
    description: "This variable may also be referred to as MessagingSession EndUserLanguage"
  VerifiedCustomerId: mutable string
    description: "This variable may also be referred to as VerifiedCustomerId"
    visibility: "Internal"
  PromptResponse: mutable object
    label: "PromptResponse"
  customerSentimentScore: mutable number
    description: "顧客の最新の発話の感情スコア（0.0〜1.0）"
  createdCaseRecord: mutable object
    description: "作成されたケースのレコードオブジェクト情報"
  createdCaseId: mutable string
    description: "The Case Id captured after successful case creation for deterministic transitions."
  caseEscalationTransitioned: mutable boolean = False
    description: "Guard to ensure deterministic escalation transition occurs only once."

knowledge:
    rag_feature_config_id: ""
    citations_enabled: False
    citations_url: ""

start_agent topic_selector:
    label: "Topic Selector"

    description: "Welcome the user and determine the appropriate topic based on user input"

    reasoning:
        instructions: |
            | Select the best tool to call based on conversation history and user's intent.

        actions:
            go_to_Product_Support: @utils.transition to @topic.Product_Support

            go_to_Order_Management: @utils.transition to @topic.Order_Management

            go_to_CustomEscalation: @utils.transition to @topic.Custom_Escalation

topic Product_Support:
    label: "Product Support"

    description: "製品の仕様、機能、使用方法、トラブルシューティング、または返品ポリシーに関する質問に対し、ナレッジベースを活用して正確な情報を提供します。このトピックは、ユーザーが製品に関する具体的な問題や疑問を解決するためのサポートを目的としています。"

    reasoning:
        actions:
            Generate_Knowledge_Answer: @actions.Generate_Knowledge_Answer
            analyze_sentiment: @actions.analyze_sentiment
            go_to_CustomEscalation: @utils.transition to @topic.Custom_Escalation

        instructions: |
            | 回答の生成の前に: ユーザーからの質問に答える前に、必ず {!@actions.analyze_sentiment} を実行して顧客の感情スコア（0.0〜1.0）を取得してください。
            | 感情スコアに基づく処理: もし分析された感情スコアが 0.3 未満だった場合は、回答を生成せずに直ちに {!@actions.go_to_CustomEscalation} を実行してエスカレーション処理を行ってください。
            | 回答の生成: もしスコアが 0.3 以上であれば、{!@actions.Generate_Knowledge_Answer} を実行し、その結果に基づいて回答を作成してください。検索結果にない情報は回答に含めないでください。
            | トーン: 専門的かつ分かりやすい言葉遣いで回答してください。
            | 不明な場合: 関連する情報が見つからない場合は、正直に「情報が見つかりませんでした」と答えてください。

    actions:
        Generate_Knowledge_Answer:
          description: "ナレッジ記事に基づいて、ユーザーの質問に対する回答を生成します。"
          inputs:
            "Input:Customer_Question": string
              description: "お客様が入力した質問をセットします。"
              label: "Customer Question"
              is_required: True
              is_user_input: True
              complex_data_type_name: "lightning__textType"
            citationMode: string
              description: "Select Citation Mode"
              label: "Citation Mode"
              is_required: False
              is_user_input: False
              complex_data_type_name: "lightning__textType"
          outputs:
            promptResponse: string
              description: "The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input."
              label: "Prompt Response"
              complex_data_type_name: "lightning__textType"
              filter_from_agent: False
              is_displayable: True
            citations: object
              description: "The prompt citation response generated by the action based on the specified prompt and input."
              label: "Citations"
              complex_data_type_name: "@apexClassType/AiCopilot__GenAiCitationOutput"
              filter_from_agent: False
              is_displayable: False
          target: "generatePromptResponse://Generate_Knowledge_Answer"
          label: "Generate Knowledge Answer"
          require_user_confirmation: False
          include_in_progress_indicator: True
          progress_indicator_message: "ご質問への回答を生成中..."

        analyze_sentiment:
          description: "顧客の発話の感情分析を行います。"
          inputs:
            input_Text_Utterance: string
              description: "顧客による発言"
          outputs:
            output_Number_SentimentScore: number
              description: "顧客の最新の発話の感情スコア（0.0〜1.0）"
          target: "flow://AnalyzeCustomerSentiment"

topic Order_Management:
    label: "Order Management"

    description: "注文の配送状況、ステータス、到着予定日、または注文内容に関する問い合わせに対応し、注文番号を基にシステムから最新の情報を取得して提供します。このトピックは、ユーザーの注文に関する状況確認や詳細情報の提供を専門としています。"

    reasoning:
        actions:
            Retrieve_Order_Data: @actions.Retrieve_Order_Data
            analyze_sentiment: @actions.analyze_sentiment
            go_to_CustomEscalation: @utils.transition to @topic.Custom_Escalation

        instructions: |
            | 回答の生成の前に: 注文データの検索を開始する前に、必ず {!@actions.analyze_sentiment} を実行して顧客の感情スコア（0.0〜1.0）を取得してください。
            | 感情スコアに基づく処理: もし分析された感情スコアが 0.3 未満だった場合は、それ以上の処理を行わず直ちに {!@actions.go_to_CustomEscalation} を実行してください。
            | 必須情報の確認: 感情スコアが 0.3 以上の場合で、かつユーザーの発言に「注文番号」が含まれていない場合は、「注文番号を教えていただけますか？」と尋ねてください。
            | アクションの実行: 感情スコアが 0.3 以上であり、かつ注文番号が得られたら、速やかに {!@actions.Retrieve_Order_Data} アクションを実行し、その結果（ステータスや配送日）をユーザーに丁寧に伝えてください。
            | 結果の報告: アクションの結果（ステータスや配送日）を、ユーザーに丁寧に伝えてください。

    actions:
        Retrieve_Order_Data:
          description: "注文番号（input_Text_OrderNumber）を入力キーとして受け取り、Salesforce の注文（Order）オブジェクトを検索して、現在のステータス、配送予定日、および配送追跡情報を返します。 ユーザーが「私の注文はどうなっていますか？」「荷物はいつ届きますか？」「発送は終わりましたか？」といった、特定の注文の進捗状況や詳細を知りたがっている場合に、このアクションを使用してください。"
          inputs:
            input_Text_OrderNumber: string
              description: "顧客から得た注文番号。"
              label: "input_Text_OrderNumber"
              is_required: True
              is_user_input: True
              complex_data_type_name: "lightning__textType"
          outputs:
            output_Text_StatusMessage: string
              description: "注文の進捗状況や詳細。"
              label: "output_Text_StatusMessage"
              complex_data_type_name: "lightning__textType"
              filter_from_agent: False
              is_displayable: True
          target: "flow://RetrieveOrderData"
          label: "Retrieve Order Data"
          require_user_confirmation: False
          include_in_progress_indicator: True
          progress_indicator_message: "ご注文状況を確認中..."

        analyze_sentiment:
          description: "顧客の発話の感情分析を行います。"
          inputs:
            input_Text_Utterance: string
              description: "顧客による発言"
          outputs:
            output_Number_SentimentScore: number
              description: "顧客の最新の発話の感情スコア（0.0〜1.0）"
          target: "flow://AnalyzeCustomerSentiment"

topic Custom_Escalation:
    label: "Custom_Escalation"

    description: "人間のチャットオペレーターとの直接の会話を要求するすべてのユーザー問い合わせ、およびセンチメント悪化によるエスカレーション要求を処理します。引き継ぎのためにケースを作成してから人間のオペレーターへ引き渡します。"

    reasoning:
        actions:
            create_case: @actions.create_case
        instructions: |
            | エスカレーション準備の必須アクション: 引き継ぎを開始するために、何よりも先に {!@actions.create_case} アクションを実行してケースレコードを作成してください。必ずパラメーターにダミー文字列ではなく変数の値を指定してください。
            | ケース情報の引数パラメーター:
            | - verifiedCustomerID: {!@variables.ContactId}
            | - messagingSessionID: {!@variables.RoutableId}
            | - caseSubject: "エスカレーション要求"
            | - caseDescription: {!@system_variables.user_input}
            | ケース作成後の案内: アクション実行後、「お待たせいたしました。担当者にお繋ぎしますので、そのまま少々お待ちください。」と丁寧にお伝えしてください。

    after_reasoning:
        set @variables.caseEscalationTransitioned = True
        transition to @topic.Escalation

    actions:
        create_case:
            description: "ケースを作成します。"
            inputs:
                verifiedCustomerID: string
                  description: "顧客の取引先責任者ID"
                messagingSessionID: string
                  description: "メッセージングセッションID"
                caseSubject: string
                  description: "ケースの件名"
                caseDescription: string
                  description: "ケースの詳細な説明"
            outputs:
                caseRecord: object
                  description: "作成されたケースレコード"
                  complex_data_type_name: "lightning__recordInfoType"
            target: "flow://SvcCopilotTmpl__CreateCaseEnhancedData"

topic Escalation:
    label: "Escalation"

    description: "Handles requests from users who want to transfer or escalate their conversation to a live human agent."

    reasoning:
        actions:
            go_to_escalation: @utils.escalate
                description: "Escalate the conversation to a live human agent."

        instructions: |
            | Execute {!@actions.go_to_escalation}.

connection customer_web_client:
    escalation_message: "ただいま適切な有人対応をお客様に提供するために会話を転送します。少々お待ちくださいませ。"
    outbound_route_type: "OmniChannelFlow"
    outbound_route_name: "flow://EscalateToHuman"
    adaptive_response_allowed: True